滴滴网约车平台治理副总裁赖春波介绍，滴滴客服不同于传统客服，实际工作非常具有挑战性，常常是要承担一部分的“警察角色”，还要承担一部分“法官角色”，既要采用一些技术手段还原事实，还要不断提升判断能力。在这一过程中，滴滴在不断推进规则的完善。